El precio ya no es lo más importante para los automovilistas que tienen que reparar su coche. O no solo. Ahora buscan transparencia en las tarifas y que les expliquen con claridad qué trabajo se va a realizar. El taller ha pasado de mero reparador a convertirse también en asesor.
Los automovilistas españoles, aunque pueda sorprendernos, somos quienes más confiamos en los talleres oficiales de las marcas. Un estudio global de la consultora Deloitte, que analizó ocho mercados internacionales, desveló que en España le damos una notable importancia a la posventa. Mucha más que en países como Japón, Alemania o Estados Unidos.
La confianza en los concesionarios y talleres oficiales se valora aquí significativamente: el 80 % de los conductores españoles confía en el sector de posventa oficial. Y entre los encuestados, este alto nivel de confianza está basado en la transparencia en los costes, un aspecto que destaca como principal preocupación para dos de cada tres compradores (65 %).
Una transparencia que tiene que fomentarse a través de una comunicación clara durante todo el proceso de reparación. ¿El objetivo final? Mantener la fidelidad del cliente. Así que los talleres se encuentran hoy en plena transición para pasar de ser meros reparadores de coches a convertirse en asesores de movilidad. Un papel que, según el 78 % de los preguntados en la encuesta “Talleres por la Movilidad Sostenible y Segura”, sería perfectamente adecuado dada la “estrecha relación personal que hay entre cliente y taller”.
Tres claves para fidelizar al cliente en el taller: trato personal, transparencia y comunicación
Si el precio es un factor clave en muchos sectores, parece que no resulta tan esencial en los talleres. Según el estudio de la consultora Ipsos para la red de talleres Euromaster, el factor más influyente en la satisfacción del cliente no es lo que se paga por la factura (mencionado en primer lugar por el 14 % de los encuestados), sino el trato personal (36 % de los preguntados).
Así que es el trato humano lo que los automovilistas valoran más para que algo tan incómodo como llevar el coche al taller –donde siempre toca desembolsar dinero– se convierta en una mejor experiencia. Amabilidad, cercanía y eficiencia del personal de atención son claves. Incluso, a veces, más que la mera habilidad técnica que se demuestre en el momento de realizar la reparación.
La importancia del trato personalizado tampoco ha pasado desapercibida para Castrol, multinacional británica de lubricantes con cientos de talleres abanderados en España. Según una encuesta realizada por esta empresa entre propietarios de vehículos en España, el factor más valorado a la hora de recomendar un taller es, de nuevo, la transparencia en el trato y la comunicación. El 43 % de los preguntados afirmó que recomendaría el taller que, antes de proceder a reparar, se pusiera en contacto para explicar el trabajo a realizar y solicite su aprobación final para hacerlo. Un porcentaje de valoración que supera a factores tradicionalmente dominantes, como la relación calidad-precio (40 %) o la cercanía al domicilio (21 %).
Estos factores de transparencia y la comunicación se traducen, además, en un aumento de negocio para el taller. Porque el 46 % de los automovilistas afirmó estar dispuesto a gastar más por realizar un servicio en un taller que le ha sido previamente recomendado.
A pesar de todo, el precio sigue teniendo una importante consideración por parte de quienes llevamos el coche a reparar. Para más de la mitad de los conductores encuestados (55 %), un “precio adecuado” de la reparación trabaja como factor de fidelización. Pero ojo, porque solo un 12 % se mantendría como cliente asiduo de un taller por ser el más económico.
Y si hablamos de fidelidad del cliente, el segundo factor más mencionado (46 % de los conductores) es la comunicación. El automovilista demanda –y cada vez más– una justificación detallada y previa para validar el precio que le exigen por la reparación. Y también se pide que la comunicación sea comprensible y se huya de los tecnicismos. Así que el personal del taller debe ser capaz de traducir el conocimiento profundo que tienen de los vehículos en términos comprensibles para que el cliente no tenga problemas para entenderlo.
La tecnología como aliada
Un ejemplo de comunicación y transparencia es la herramienta Ford Video Check, implementada por la marca del óvalo azul en sus redes europeas durante la pandemia. Mediante esta aplicación, los mecánicos tienen la posibilidad de grabar y enviar un vídeo-informe en el que se detalla visualmente la situación del vehículo. Además, un profesional adjunta un diagnóstico final sobre el estado del automóvil. El cliente puede acceder al vídeo desde cualquier dispositivo móvil y, lo que es crucial, tiene la opción de aceptar o rechazar las reparaciones recomendadas (mediante un sencillo código de colores) de forma individualizada junto con el presupuesto adjunto. Y lo hace de forma totalmente remota.
Otra de las herramientas que se comienzan a utilizar para que la comunicación sea transparente y rápida son las cuentas de WhatsApp Business. Esta popular aplicación es capar de enviar fotos o vídeos del progreso de la reparación, realizar notificaciones automáticas y respuestas rápidas a consultas por parte del cliente.
Sin embargo, no debe confundirse el uso de la tecnología como un sustituto del trato humano, sino todo lo contrario: los talleres deberían usarla como una palanca para potenciarlo. Y herramientas como estas, que hoy son elementos diferenciadores, acabarán convirtiéndose en requisitos mínimos, especialmente a medida que más redes de fabricantes y talleres líderes las adopten. Será una forma de fidelizar al cliente y mantener su confianza, pero también una de las maneras de asegurar la sostenibilidad de sus ingresos y del negocio.
